Kan de inrichting van een kantoor efficiëntie verbeteren?

Casestudie Harry's


New York City, New York, US

Download PDF  (1.8 MB)

Harry’s voormalige hoofdkantoor was in wezen één reusachtige werkruimte, een loft van 280 vierkante meter in de New Yorkse wijk SoHo. De ruimte voldeed prima in de begindagen van het bedrijf. Het open kantoor leende zich voor interactie en omdat er niet zoveel medewerkers waren, was er voor mensen voldoende ruimte om zich even af te scheiden. Maar op het moment dat het bedrijf was uitgegroeid tot een team van 65 mensen, had de werkplek veel van zijn charme verloren. Bedrijfsanalisten bestudeerden spreadsheets zij aan zij met de spraakzame vertegenwoordigers van de klantenservice en productmonsters en verpakkingsmateriaal lagen tot in de receptie.

“Het was hectisch,” zo herinnert Scott Newlin, Design Director voor het mannenverzorgingsbedrijf zich nog goed. “Al die energie geeft een geweldige impuls, maar het is nadelig voor je dagelijkse werkzaamheden als je een telefoongesprek probeert te voeren en dat niet lukt.”

Inefficiëntie: de kosten van doormodderen

Geplaagd door het aanhoudende geroezemoes van gesprekken en activiteiten zochten mensen hun toevlucht tot de buitenste gang en trappenhuizen voor privégesprekken en telefoontjes. Vergaderingen waren weer een heel ander probleem. Met slechts twee vergaderruimtes die gedeeld moesten worden, werden mensen gedwongen om in de goederenlift af te spreken.

“We spraken daar midden in de winter af. Dan droegen we onze winterjassen en zaten we aan een kleine kartonnen tafeltje dat in het midden stond,” zo vertelt Jeff Raider, Harry’s mede-oprichter en mede-CEO. “Dat was het moment waarop we wisten dat we meer gedeelde ruimte nodig hadden.”

Mensen verzamelen zich rond een vergadertafel in een zonovergoten ruimte om te praten.

Het ontwerp voor de nieuwe ruimte moet de levendigheid van het oude kantoor bevatten, maar moest er ook voor zorgen dat mensen hun beste werk konden doen.

Het was meer dan alleen het ongemak van het vergaderen in liften dat het bedrijf ertoe bewoog om nieuwe accommodaties te zoeken. Het kantoor van Harry’s belemmerde de collaboratieve creativiteit die de start-up van twee jongens met een idee voor het verbeteren van de scheerervaring hielp groeien naar een florerend bedrijf.

“Er zijn maar weinig mensen binnen ons bedrijf die een project van start tot finish kunnen afmaken,” vertelt Raider. “Het is vrijwel altijd een teaminspanning. Maar in onze oude ruimte waren we beperkt. Het merendeel van ons kantoor moesten we toewijzen aan individuele werkplekken en bureaus, waardoor we niet veel ruimte overhadden waar mensen samen konden komen.

Het kantoor belemmerde ook de efficiëntie van de medewerkers. Er gingen uren verloren aan het heen en weer sturen van e-mails om vergaderingen te plannen in de enige vergaderruimte. En met de beperkte opslagruimte – ver weg van de werkruimte – liepen mensen grote afstanden voor de meest eenvoudige taken.

Veel werknemers waren gewend geraakt aan de valkuilen van een uit zijn jasje gegroeid kantoor, maar voor nieuwe mensen en potentiële werknemers leken deze kleine ergernissen overweldigend.

“Er kwamen wel wat mensen binnen die graag voor het bedrijf wilden werken,” aldus Newlin. “Ik denk dat de oude ruimte en het geroezemoes, zijn energie en de hectiek echt iets waren waarover ze even rustig moesten nadenken, of ze wel konden werken in een dergelijke ruimte.”

Nieuwe inzichten door ontdekking

De tijd was rijp voor een nieuwe ruimte en voor een nieuwe manier van denken over de werkplek. Harry’s werkte met Studio Tractor en Herman Miller samen aan het ontwerp van hun nieuwe ruimte van 2.415 vierkante meter. En omdat Harry’s de problemen met de oude ruimte wilde voorkomen, keek het bedrijf naar Herman Miller en zijn Living Office®-kader om beter te kunnen begrijpen hoe zijn mensen werken, om de soorten opstellingen te zien die hun activiteiten ondersteunen en om een werkplaats te creëren waar iedereen met trots in verblijft.

Om deze reis te beginnen begeleidde Herman Miller Harry’s door het Living Office-ontdekkingsproces, wat bedrijven helpt met het identificeren van hun doel, zakelijke drijfveren, karakter en activiteiten. Hiermee kunnen een organisatie en haar ontwerppartners de opstellingen bepalen die de wensen van mens en bedrijf het beste ondersteunen en kunnen ze een werkplek creëren met de juiste mix van deze ruimtes.

Een staafdiagram waarin wordt vergeleken hoe medewerkers van Harry hun productiviteit ervaren vóór en na het verhuizen naar een nieuwe Living Office-ruimte.
Een grafiek die de productiviteit van medewerkers voor en na een nieuwe kantooropstelling toont.

Het directieteam startte het proces door het vaststellen van de belangrijkste organisatorische doelen waarvan ze hoopten dat de nieuwe werkplek daaraan zou bijdragen. Dit waren onder andere kennis delen, het verhogen van de efficiëntie en het aantrekken en behouden van toptalent.

Vervolgens kwamen focusgroepen van medewerkers bij elkaar om de aspecten van het karakter van de organisatie te identificeren – was het meer formeel of informeel, uniform of divers – waarna ze de dagelijkse werkzaamheden identificeerden en prioriteerden. De focusgroepen kwamen onderweg ook een aantal verrassingen tegen.

Een deskundige op het gebied van efficiëntie worden

Lees het artikel

Kantoormedewerkers luisteren naar een presentatie van een collega.

De specialisten van Living Office leidden de focusgroepen, inclusief de architecten van Studio Tractor, door het Living Office-ontdekkingsproces om het ontwerpteam te helpen bij het plannen van een kantoor dat ondersteuning zou bieden aan de activiteiten van mensen, zodat mensen efficiënter konden werken, zowel samen als zelfstandig.

Van bevindingen tot plattegronden

De eerste openbaring was de wens van het personeel om de organisatie – en het kantoor – een formeler karakter te geven. Na te hebben gewerkt in een chaotisch, open kantoor dat hun activiteiten niet ondersteunde, verlangde het personeel van Harry’s naar meer structuur, organisatie en efficiëntie.

“Als een groep in een kleine ruimte werkt zonder echte wanden of grenzen of gebieden voor specifieke taken – letterlijk een open vloerplan – dan denk ik dat iedereen snakt naar een beetje structuur,” aldus Newlin. “Op dat moment klinkt een privé-kantoor als een verademing.”

Een tweede en net zo belangrijke ontdekking was dat hun ruimte geen ondersteuning bood aan alle activiteiten die mensen gedurende de dag uitvoerden – nieuwe producten creëren, e-mails en telefoontjes beantwoorden, snelle en langere gesprekken voeren en samen problemen oplossen, om er maar een paar te noemen.

“In het ontdekkingsproces hebben we onze activiteiten en plattegrond echt gekwantificeerd.” aldus Newlin. “We hebben zoveel vergaderruimtes nodig, we hebben zoveel een-op-een gespreksruimtes nodig, zoveel loungegebieden waar je met je laptop op schoot kunt werken.”

Twee mannen in loungestoelen converseren terwijl een andere in de buurt zit.

Since the Living Office Discovery Process revealed that innovation is a top priority for Harry's, its new office has plenty of plekken waar mensen elkaar zowel formeel als informeel kunnen ontmoeten.

De juiste opstellingen, juist geplaatst

Dit soort inzichten heeft Harry’s en het ontwerpteam van Studio Tractor geholpen om het nieuwe kantoor te transformeren tot een divers landschap met opstellingen waarvan ze wisten dat die een breed scala aan activiteiten zou ondersteunen – geen gemakkelijke opgave in de reusachtige nieuwe ruimte van Harry’s. “Met 2.400 vierkante meter is de truc om ervoor te zorgen dat de ruimte er niet uitziet als een spookstad,” aldus Mark Kolodziejczak, architect bij Studio Tractor. “Met Living Office, heb je verschillende opstellingen die verschillende activiteiten ondersteunen. De opstellingen liggen verspreid, maar ze zorgen ervoor dat activiteiten op zinvolle afstand van elkaar plaatsvinden.”

Medewerkers hebben nu formele Meeting Spaces (ontmoetingsruimtes) waar ze kunnen presenteren voor potentiële investeerders, kleine Coves (beschutte plek) voor informele gesprekken, en drukke Hives (zwerm) waar klantenservicevertegenwoordigers hun e-mails kunnen beantwoorden of even snel met collega’s kunnen praten. In de Clubhouse-opstelling kunnen grafisch ontwerpers gemakkelijk samen creëren. En als een taak in stilte uitgevoerd moet worden, kunnen mensen plaatsnemen in Havens (toevluchtsoord) – omsloten ruimtes die perfect zijn om te telefoneren of om problemen uit te denken.

Met al deze verscheidenheid en de vrijheid om in de opstelling te werken die het beste bij hun wensen past, waren de medewerkers van Harry’s enthousiast om naar de nieuwe ruimte te verhuizen. Maar de ware test kwam zes maanden later toen Herman Miller kwam kijken of de opstellingen het personeel daadwerkelijk hielpen om gemakkelijker met elkaar in contact te komen en efficiënter te zijn. Hiervoor moest Herman Miller een robuust, plaatselijk onderzoek uitvoeren met behulp van verschillende methodes, waaronder plaatselijke observatie en uitgebreide onderzoeken onder leiding en personeel.

Een grafiek met de gevoelens van werknemers over geïmproviseerde vergaderingen.

Eén medewerker schreef in een enquête: “De nieuwe indeling zorgt voor vrije communicatie met collega’s van alle afdelingen. Maar het is comfortabel en stil genoeg om je te blijven concentreren.”

Serendipiteit meer ruimte geven

Opstellingen zijn niet het enige dat mensen helpt om beter te werken. Ook de gangen en open ruimtes – samen 58 procent van het oppervlak – stimuleren mensen om met elkaar in contact te komen. Deze verbindingszones bieden mensen meer mogelijkheden om te bewegen, elkaar tegen te komen en ideeën te delen – veel meer dan op hun vorige locatie, waar slechts 37 procent van de indeling was gewijd aan de circulatie.

“In de vorige ruimte had ik het gevoel dat mensen niet veel in beweging kwamen omdat er niet veel opties waren of dat ze alleen uit wanhoop bewogen,” aldus Rachel Peck, Staff Manager. “Hier zijn er opties en flexibiliteit.”

Nabijheid stimuleert de efficiëntie

Aan het begin van het project had het directieteam van Harry’s ook ‘het verhogen van de efficiëntie’ aangemerkt als een belangrijke zakelijke drijfveer. Deze prioriteit was nauw verbonden met de wens van het personeel tot een meer naadloze en gestructureerde workflow, die tijdens het ontdekkingsproces geuit werd. De georganiseerde, efficiënte nieuwe indeling zorgt ervoor dat dit werkelijkheid wordt.

“Ons marketingteam zit naast ons klantacquisitieteam, die op dagelijkse basis tientallen gesprekken voeren,” aldus Newlin. “Ik denk dat we hiermee echt een gestroomlijndere werkaanpak mogelijk gemaakt hebben. We konden de taken hierdoor ook sneller op elkaar plannen.”

De personeelsenquête toonde aan dat mensen dit nieuwe efficiëntieniveau echt opmerken. Slechts 29 procent van de mensen had het idee dat hun oude kantoor hen productief liet werken, terwijl momenteel 70 procent van mening is dat de nieuwe ruimte hen helpt hun taken sneller en beter uit te voeren.

Een grafiek met aanvullende werkinstellingen toegevoegd na een renovatie.

Het merk tot leven brengen

Wanneer je de nieuwe ruimte bij Harry’s binnenloopt – die licht, open, levendig, maar niet chaotisch is – is het niet moeilijk om te begrijpen dat de nieuwe ruimte het bedrijf zal helpen om zich ook te verbeteren met hun derde zakelijke drijfveer: het aantrekken en behouden van toptalent. Iedereen die de ruimte bezoekt, krijgt een duidelijk beeld van het soort bedrijf waar ze voor willen werken. Het merk en de cultuur van Harry’s komen zowel tot uiting in grotere ontwerpkeuzes als in de kleine details – van een displaygebied met felgekleurde scheermessen en flessen scheerschuim en lotion, tot een knalblauw logo op de poten van de bureaus.

it_cs_harrys_08_eur.jpg

Deze expressies van het merk Harry’s, waaronder de felblauwe kleuren, verbinden de diverse opstellingen in het kantoor.

“Als ik iemand ontmoet die volgens mij geweldig bij Harry’s zou passen, dan is mijn volgende stap altijd: ‘Kom eens langs ons kantoor. Kom gewoon eens kijken,’” aldus Raider. “Omdat we zo trots zijn op onze ruimte, spreekt de ruimte voor zichzelf als iemand hier komt. Ze zeggen vaak: ‘Wow, dit is cool. Het is goed ontworpen, het is open en je kunt er fantastisch samenwerken.’ Het merk komt meteen tot leven.”

Peck is het daarmee eens: “Telkens als ik een bezoeker of gast meeneem, zijn mensen onder de indruk van de ruimte. Het is heel fijn om eindelijk in een volwassen ruimte te zitten waar het goed voelt om vrienden, sollicitanten en investeerders mee naar toe te nemen.”

De personeelsenquête onderstreept dit gevoel. Vóór de verhuizing nam slechts 47 procent van de werknemers met trots bezoekers mee naar het kantoor. In de nieuwe ruimte voelde 98 procent van de werknemers een gevoel van trots als ze een bezoeker meebrachten.

Mensen geven wat ze nodig hebben

Met zijn nieuwe werkplek vervult Harry’s meer dan alleen zakelijke behoeften; ook de fundamentele behoeften van mensen worden vervuld, zoals veiligheid en autonomie. Neem bijvoorbeeld veiligheid. Als een kantoor ervoor zorgt dat mensen hun werk kunnen doen op een comfortabele, intuïtieve manier, maken ze zich minder zorgen en kunnen ze zich beter concentreren. Newlin ziet dit al gebeuren in het nieuwe kantoor. “Nu kun je dit kantoor binnenlopen en precies weten wat je gedurende de dag moet doen, waar je moet werken en waar je je spullen kan bewaren,” aldus Newlin.

it_cs_harrys_09_eur.jpg

Het ruime café van Harry’s is gescheiden van de hoofdwerkruimte en is een plek waar medewerkers samen van maaltijden kunnen genieten en geïmproviseerde vergaderingen met collega’s kunnen houden.

it_cs_harrys_10_eur.jpg

In een Jump Space-opstelling (springplank) kan iedereen – van bezoekers tot werknemers – gaan zitten om enkele uren te werken.

Mensen willen ook graag dat hun autonomiegevoel wordt vervuld; ze waarderen het feit dat ze kunnen kiezen uit verschillende opstellingen en de vrijheid hebben om te werken in de opstelling die het beste bij hen past. De enquêteresultaten bevestigen dit: 83 procent van de werknemers vertelde dat ze over de instrumenten en middelen beschikken die ze nodig hebben om hun werk te doen en 60 procent zei dat ze zelf kunnen kiezen waar ze op kantoor kunnen werken. Newlin ziet nu al een positief effect op de tevredenheid van medewerkers. “We hebben nu meer ruimtes waar mensen kunnen werken zonder te worden onderbroken door privégesprekken,” zo zegt Newlin. “Mensen lijken zich gelukkiger te voelen in de ruimtes waar ze nu werken.”

Deze verbetering in de stemming van de medewerkers wordt onderschreven door de resultaten van een Leesman-onderzoek bij Harry’s, waarmee de effectiviteit van de werkplek en de medewerkerstevredenheid gemeten wordt. Hoewel de vorige accommodaties van Harry’s 48,4 van de 100 punten scoorden, ontving het nieuwe hoofdkantoor 71,9 punten – bijna 12 punten hoger dan de Leesman Global Benchmark van 60,1.

Klaar voor groei

Het is niet zo dat de nieuwe werkplek perfect is – Harry’s moest extra meubels bestellen om zijn groeiende personeelsbestand te ondersteunen en moest de indeling iets aanpassen aan de workflow van het personeel – maar dat is precies waar Living Office om draait. Het is een systeem voor het creëren van werkomgevingen met verschillende doelgerichte opstellingen die net zo natuurlijk kunnen groeien en veranderen als de mensen die ze gebruiken.

“Ik heb in veel opzichten het gevoel dat we echt een Living Office hebben,” zo vertelt Raider. “Ik weet dat het woord ‘living’ verschillende betekenissen heeft. Ik denk dat één van die betekenissen is dat het een kantoor is waarin we het gevoel hebben dat we erin kunnen wonen en dat zorgt voor actie en levendigheid in de manier waarop we met elkaar omgaan. De andere betekenis is dat het voortdurend kan evolueren en dat je kunt leren. En dat past beter bij hoe we denken over het groeien van ons bedrijf. We zijn heel enthousiast om dit een Living Office te blijven maken.”